防止滿意度調查“討滿意”

當前，不少部門單位用滿意度調查作為衡量工作成效、評價工作作風的方式，收到良好效果。與此同時，半月談記者調研發現，少數基層部門單位在滿意度調查過程中，出現打印“明白紙”注明“滿意”“知道”等標準答案，回答“滿意”“安全”可得現金獎勵等怪相，導致滿意度調查“變了味”。

花式“討好評”，難獲“真滿意”

“我最近接到一個單位發來的短信，說如果接到滿意度調查電話，讓我為家鄉代言，還說回答‘非常滿意’將激勵他們繼續前行……”中部某城市的一位市民反映，自己時常收到此類“討好評”短信?！叭舾傻煤?、有底氣，實在不必這樣變相拉票；不愿深入走訪，電話測評，有時容易變相助長虛夸之風?！?/p>

花式“討好評”，難獲“真滿意”。漫畫設計：劉旭峰 夏園園

除發短信“討好評”外，有的地方擔心被調查群眾“亂說話”，干脆打印“明白紙”提供標準答案。此前，半月談記者在大別山區某村采訪，村民家里有一張關于滿意度提升問卷調查的“明白紙”，里面列舉11個問題，并在問題后附上“滿意”“知道”等答案。村民質疑：“答案都有了，還讓我回答啥？”

花錢“求表揚”，也是滿意度虛夸、“注水”的體現，近年來在個別地方也發生過。中央紀委國家監委網站曾發布相關信息稱，有市民反映當地政法系統下發了一份滿意度調查通知，通知提到一定不要用“還行”“不錯”“一般”等模棱兩可的語句或“不知道”“沒參加過”等負面性評價；回答“滿意”“安全”，憑錄音可得100元至300元獎勵。當地6名黨員領導干部因滿意度調查弄虛作假被問責。

“實名制”導向、設置“附加條件”的滿意度調查，也讓調查結果準確性打了折扣。

謀求“數字政績”，得來“注水口碑”。漫畫設計：劉旭峰 夏園園

華東地區一位市民反映，自己因工作原因與當地政府部門有業務往來，年底曾接到一個滿意度調查電話。這位市民向電話調查人員詢問自己的回答是匿名還是實名，得知是“實名記錄”后，只能回答了“滿意”。

不在工作成效上下功夫，卻在“數據滿意”上動腦筋，有的地方甚至出現“代替群眾填寫滿意度評價”現象。北方某市轄區一項工作被市有關部門通報指出存在“群眾滿意率低”問題，該區相關干部在業務培訓會上，示意他人代替群眾填寫滿意度評價，落實上級整改要求敷衍應付，弄虛作假，造成不良影響。

防止滿意度調查“走過場”

對于花式“討好評”背后的滿意度虛夸現象，中國人民大學法學院教授劉俊海認為，這違背了大興調查研究的初衷，把好政策的“經”給念歪了，從源頭了解問題真相的通道也被阻塞，這不僅影響個別部門單位在群眾心目中的形象，一些群眾感受最強烈、最直接的問題還可能被擱置甚至掩蓋。

半月談記者了解到，滿意度數據往往成為部門考核或個人考核的重要依據，有的部門單位和干部政績觀有偏差，千方百計提高滿意度數據，不惜弄虛作假，最終跑偏方向。

為誰辛苦為誰甜？傅曉寧 畫

一名基層工作人員表示，滿意度調查在最后考核占比中較高，有時會高于其他項考核占比。如果滿意度不高，會影響其所在部門最后的考核排名，結果還會被通報，所以大家很重視數據填報這個環節。

劉俊海等認為，在滿意度調查中，如此“引導”“教導”，反映出個別部門單位存在形式主義和官僚主義問題，讓被調查群眾容易產生只是“走個過場”的錯覺。

“不能總是套用同一種辦法?！庇袇⑴c滿意度評價的工作人員表示，有的工作經常要跟群眾接觸，由于其所在崗位的特殊性，接觸到的群眾難給“好評”，若要提高滿意度，只能另想辦法。滿意度調查并非“萬金油”，若要提高工作服務的質量和工作態度，完全可以用其他方式來推動。

“滿意度電話調查數據，有時分差微乎其微?！被鶎痈刹啃∮≌f，“兩個地方某項工作的滿意度分別是96.1%和96.3%，就0.2個百分點的差距，工作方式方法或服務態度能有多大區別？但在考核體系里換算出分值后，排名一下子拉開距離。這一項排名低了，其他工作干得再用心，也是白干?！?/p>

擠干滿意度里的“水分”

“讓滿意度調查見實效，必須要大興調查研究，堅持實事求是，對弄虛作假者嚴肅問責?！敝胁磕呈械囊晃桓刹空f，只有收集到客觀真實的“民意”，并運用到實際工作中，才能推動相關問題的解決，真正回歸滿意度調查的“本意”。

擠干滿意度里的“水分”。漫畫設計：劉旭峰 夏園園

在中國社會學會常務理事范和生看來，滿意度調查的方式有待改進。一些部門單位如果一味為了群眾滿意而放棄工作原則，不利于工作水平的提高和法治政府的運行，應當尋求更為科學、多元的評價標準。

劉俊海等專家認為，基層干部要主動跟人民群眾建立更深厚的感情，而不是把心思放在“求點贊”上。要正確看待點贊與批評，接納批評，了解背后原因和訴求，找到解決問題的辦法。

多位基層干部和群眾認為，應減少滿意度考核的“數據依賴癥”，期待更為科學合理的評價方式，真正激發工作活力。同時，各級部門單位要把功夫下在日常，把平時的工作干好、服務做優，讓工作成效經得起時間和群眾的考驗，從根本上提高群眾滿意度。

“不僅要轉變政績觀，以為民辦實事為目標，更要轉變評價工作的思路、改進方式，提高基層治理水平?！狈逗蜕ㄗh，將群眾評價、專業機構評價、業內評價、上級部門評價等多種手段結合起來，找到更能科學反映部門工作的評價方式，真正提高工作水平，避免盲目追求數字的怪相發生。

半月談記者：姜剛 周暢 /編輯：徐寧