郵儲銀行暖心金融服務提升適老服務水平

“郵儲銀行對我們老年人的服務很好，不但給我們提供了服務專區，還有大堂經理指導我們使用自助設備，感覺很溫暖?！痹卩]儲銀行安徽合肥大鐘樓支行網點，剛剛辦理完業務的劉奶奶稱贊道。

服務群眾無小事，便民利民無止境。在金融行業數字化轉型背景下，郵儲銀行從老年人實際需求出發，不斷提升適老服務水平，一個個像大鐘樓支行這樣的郵儲銀行網點，讓“暖心窩”的金融服務走進更多老年人的心坎里。

為幫助老年人搭上“數字快車”，郵儲銀行近日印發了《關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》，從完善傳統金融服務方式、提升網絡消費便利化水平、推進互聯網應用適老化改造、加強教育宣傳和培訓、保障信息安全、強化全流程管控等方面推出舉措，切實推動傳統服務和智能化服務創新并行、融合發展，為老年人提供便捷、貼心、有溫度的金融服務。

老年客戶有“專座”

走進郵儲銀行大鐘樓支行，可以看到，大廳設立了老年人服務專區，等待辦業務的老年人有的戴著老花鏡看報紙，有的坐在沙發座椅上閉目養神，還有的老年人在網點工作人員陪同下，正在學習使用自助設備或手機銀行APP。

這樣的場景在郵儲銀行的網點很常見。郵儲銀行組織各分支機構挑選老年客群較多的網點，通過增配老年人服務硬件設施、提供非金融權益等多種方式，結合實際打造差異化老年客戶服務專區，建設老年服務特色示范網點。

除了建設老年服務特色示范網點，郵儲銀行還通過很多“實招”讓老年客戶感受到金融服務的溫暖：加強網點廳堂人員調配，有效增強了老年客戶進門后的服務、咨詢、引導力量，為老年客戶提供有溫度的服務;優化廳堂排隊叫號機制，大堂經理可為有困難的老年客戶取優先排隊號;組織網點開設“愛心窗口”，為有需要的老年客戶提供優先辦理服務……

這些有針對性的暖心服務得到很多老年客戶的好評，福建省寧德市的一位老年客戶說：“郵儲銀行的服務很貼心，辦理業務有專窗，等待時有專座有熱水，咨詢和辦理業務時有微笑有問候，離開柜臺前還有叮囑，就像在家一樣?！?/p>

一個專窗、一個專座、一個微笑、一句問候、一杯熱水、一句叮囑，都折射出郵儲銀行服務老年客戶的熱心、貼心和暖心。

這樣的熱心、貼心和暖心服務不僅僅在網點里，針對年紀大、行動不便的老年客戶，郵儲銀行還提供延伸服務，將金融服務送上門。

近日，黃阿姨的女兒急匆匆地來到郵儲銀行四川眉山市洪雅縣上正街支行，尋求工作人員幫助。原來，黃阿姨因病被送往醫院，無法到銀行辦理取款業務，并且沒有網銀或手機銀行，她的女兒又不知道存折密碼，但急需這筆錢支付住院費。郵儲銀行上正街支行工作人員得知情況后，即刻前往老人所在醫院核實信息，為其辦理取款業務，解決了老人的困難，得到老人和老人家屬的贊許。

金融服務有“專屬”

隨著金融機構數字化轉型不斷深入，在智能化服務給人們提供諸多便利的同時，也讓部分老年人在運用智能技術方面遭遇了一些困難。如何解決這些難點和痛點，讓老年人更好地共享金融業信息化發展成果，成為金融機構需要直面的課題。

如何破題?郵儲銀行突出一個“?！弊帧瞥鰧ｉT針對老年客戶的金融產品、專門方便老年客戶使用的手機銀行APP大字版和專門服務老年客戶的尊長專線。

這幾天，北京市東城區的王爺爺覺得自己“跟上了時代”。在女兒的陪同下，他辦理了郵儲銀行專門為老年客戶打造的專屬借記卡“金暉卡”?！坝X得這張卡特別適合老年人用，就陪著父親來辦一下?！蓖鯛敔數呐畠赫f。

原來，郵儲銀行的“金暉卡”除了可以作為養老金、工資以及其他資金的代發賬戶外，還可以購買專屬產品。2021年，郵儲銀行推出老年客戶金暉專屬大額存單產品，進一步豐富了老年客戶金融產品選擇。

此外，郵儲銀行圍繞手機銀行、電話銀行等渠道，持續完善老年客戶線上服務，提升老年客戶服務體驗。結合老年客戶的實際需要，郵儲銀行完善服務老年客群的手機銀行APP大字版。在手機銀行APP大字版界面展示明細查詢、智能轉賬、生活繳費等老年客戶常用功能，并在此基礎上進一步新增上線了貴金屬專區功能，同時接入語音轉賬等服務，覆蓋更多老年客戶常用業務場景，為老年客戶提供便利。上半年，郵儲銀行在手機銀行大字版新增了語音輸入的客服咨詢方式，設置了常用功能的快捷入口，在理財模塊增加了遠程客戶經理功能，為老年客戶提供貼心的問題解答、快捷查詢和理財顧問等服務，助力老年客戶跨越“數字鴻溝”。此外，郵儲銀行在手機銀行上線“安享金暉”專區，以“金暉有財、金暉有福、金暉有樂、金暉有情”四個板塊，為老年客戶呈現適合的金融產品及非金融服務內容。

針對老年人電話咨詢痛點，郵儲銀行推出了尊長專線，60歲及以上的老年客戶在使用開戶預留手機號撥打客服電話時，系統默認自動跳過“語音導航”“按鍵選擇”等步驟，直接進入老年專屬人工座席，方便老年客戶使用電話銀行。

金融知識普及有“定制”

“阿姨，天上不會掉餡餅，也不要輕信‘小投資大回報’?！编]儲銀行浙江紹興長樂鎮支行客戶經理將一位老人請進理財室耐心溝通。據了解，老人經人介紹計劃參加一個投資項目，項目要求客戶辦理銀行卡并預存資金，之后每年可返還一定數量的資金。該行客戶經理在與老人溝通后，主動聯系其女兒，列舉電信詐騙主要特征，與客戶女兒一道做老人的勸導解釋工作，成功阻止老人受騙。

近年來，一些電信詐騙瞄準老年群體，郵儲銀行除了不斷提升服務水平讓老年人暖心外，還用心地開展金融知識普及活動，提醒老年人謹防上當受騙。依托線下網點眾多的優勢，郵儲銀行構建老年客戶權益生態圈，開展普及金融知識、老年攝影大賽等活動，為老年客戶提供學習和交流平臺。

在福建，郵儲銀行福建分行通過“請進來、走出去”的方式開展形式豐富的宣教活動，利用敬老日活動，邀請老年客戶參觀學習智能機具使用方法;通過觀看宣教視頻、參加知識講座等形式，向老年人介紹電信詐騙的危害、存款保險以及個人信息保護重要性等金融知識。

在北京，郵儲銀行北京分行針對老年客群量身定制“送金融知識進社區”活動。郵儲銀行北京左家莊中街支行組織宣講團隊深入社區，開展防范非法集資和電信網絡詐騙宣教講座，通過知識講座、互動問答、懸掛橫幅和發放宣傳資料等形式，用簡潔易懂的語言，重點圍繞抵制非法集資和電信網絡詐騙、普及傳統金融服務和線上金融服務等進行宣傳，受到社區居民的歡迎。

此外，郵儲銀行還為老年客戶組織文化活動。例如，圍繞“金暉映夕陽 ‘郵’愛滿人間”主題，舉辦了“金暉杯”老年攝影大賽，弘揚“老有所養、老有所學、老有所樂、老有所為”的正能量，滿足老年客戶對文化活動的需求。